Amazon : le walmart d'Internet ?

Gaspode a écrit :

qualité des équipes ?

Amazon avait le 2° plus haut turnover du Fortune 500 en 2013. Depuis la situation a plutôt empirée mais je ne retrouve pas la référence.

Amazon.com Has Second Highest Employee Turnover Of All Fortune 500 Companies | International Business Times

L’article essaie de justifier cela par l’amélioration du marché du travail mais ça ne tient pas, une durée moyenne de 9 mois sur un job est un signe de mauvaises conditions. Et quand les conditions se dégradent, les nouvelles embauches sont forcément moins bonnes que celles d’avant. C’est un cercle vicieux très difficile à briser.

Et encore, beaucoup de leur entrepôts US sont en fait sous-traités et les conditions y sont pires et très mauvaises. Il y a eu à un moment un entrepôt au Texas qui était obligé d’avoir une flotte d’Ambulances devant la porte en été, parce qu’il ne voulaient pas installer une clim suffisante. Il a fallu que l’Attorney General s’en mêle pour que ce soit solutionné.

Je vais vous taquiner un peu en prenant l’opposé de votre raisonnement : donc un turnover élevé serait bon. Dans la liste de votre lien (très intéressant au passage), on trouve en bas de tableau donc turnover très faible : Eastman Kodak, United Continental, CenturyLink, YRC Worldwide que des boîtes qui ont fait beaucoup moins que le S&P500 en une décennie (voire fait faillite !). OK Visteon Corp, inconnu à mon bataillon, est une exception qui  a surperformé depuis 10 ans. M’enfin YRC et Eastman sont connus pour avoir été les pires investissements depuis 10 ans et sont justement "bien" en turnover

Bonjour IH,

A ce prix de 15%, vous leur déléguez entièrement la logistique ou ils ne font que plateforme de vente ?

Je trouve cela assez dramatique, ce bulldozer de l’exclusive distribution…. J’essaie de faire mes achats sur d’autres sites dès que possible (Fnac notamment, Ubaldi etc).

Bonjour,

FNAC et CDISCOUNT ons des tarifs similaires.

A noter que les 15% incluent les frais de transaction bancaire tout de même.

Un point fort d’Amazon sur la zone EU est que vos articles sont visibles également sur les pays DE,ES,It et UK. Ce n’est pas le cas pour FNAC et CDISCOUNT.

InvestisseurHeureux a écrit :

Pour le client c’est génial

Je serais moins enthousiaste, d’autant plus que c’est lui qui paie au final. Il pourrait avoir la même chose moins chère en recherchant davantage à acheter en direct mais il ne le fait pas.

Autres sources de revenus scalables pour Amazon :



Il y a maintenant tellement de produits sur Amazon, que les vendeurs tiers peuvent acheter de la publicité pour mettre en avant leurs produits.

Amazon gagne donc à tous les niveaux : en pré-ventes et sur la vente effective.

Il y aussi Amazon Pay (Acceptez les paiements en ligne sur votre site e-commerce simplement et en toute sécurité avec Amazon Pay.) qui a vocation à marcher sur les plate-bandes de Paypal, mais qui démarre timidement.

C’est un ogre cette boîte !

Je suis d’accord avec la situation globale décrite par IH.

Et j’etais moi-même un adepte du tout amazon jusqu’à noël dernier
En effet nous avons "découvert" que les prix pouvait beaucoup fluctuer
et qu’il était necessaire de bien verifier le prix le produit avant d’acheter

et 2017 a été un grand changement.
Ce n’est plus Amazon systématiquement et de nombreuses fois, nous n’avons pas acheté sur Amazon

Dernier exemple en date hier soir
( un achat guidé pour une amie )
Un 4*4 enfant PegPerego Gaucho
=> Amazon : 489,99 ( et affiché en ce moment 479,99 )
=> acheté sur un autre site ( grand nom francais)  : 449 ( livraison incluse ).

Au final en 2016, j’ai acheté plus de 120 produits sur Amazon ( sans vraiment réflechir)
en 2017, j’en suis à moins de 30 !

Suis je le seul ?

En tout cas, j’encourage les habitués d’Amazon à faire un petit comparatif avant de commander en "1-Click"

ludovict a écrit :

Force est de reconnaître que le service client est impeccable. Amazon s’est construite autour du client.

De la conn#### ça.

Moi-aussi j’ai un service client impeccable (Google Avis à 4,8 sur 5), comme bcp de sociétés. C’est pas un critère différenciant.

Amazon a cassé les prix en vivant à perte pendant de nombreuses années d’existence (chose normalement impossible à faire pour une entreprise "normale") et ensuite c’est la loi d’attraction d’internet qui a fonctionné (winner takes all) + les innovations (Kindle, Prime, transformation en plate-forme de ventes).

A la fin, ça énerve d’entendre des poncifs : blabla, le client, blabla. C’est sûr que personne n’a pensé à avoir un service client nickel ou à réinvestir dans l’infrastructure de son entreprise : franchement quelles bêtises !

InvestisseurHeureux a écrit :

ludovict a écrit :

Force est de reconnaître que le service client est impeccable. Amazon s’est construite autour du client.

De la conn#### ça.

Moi-aussi j’ai un service client impeccable (Google Avis à 4,8 sur 5), comme bcp de sociétés. C’est pas un critère différenciant.

Amazon a cassé les prix en vivant à perte pendant de nombreuses années d’existence (chose normalement impossible à faire pour une entreprise "normale") et ensuite c’est la loi d’attraction d’internet qui a fonctionné (winner takes all) + les innovations (Kindle, Prime, transformation en plate-forme de ventes).

A la fin, ça énerve d’entendre des poncifs : blabla, le client, blabla. C’est sûr que personne n’a pensé à avoir un service client nickel ou à réinvestir dans l’infrastructure de son entreprise : franchement quelles bêtises !

Vous avez pourtant la réponse dans votre argumentaire : "Amazon a cassé les prix en vivant à perte pendant de nombreuses années d’existence". Il s’agit bien de service client au sens large du terme. Je dis cela car je suis en train de lire le bouquin "The everything store" et l’anecdote sur la livraison day one du 4ème livre d’Harry Potter avec un prix imbattable me vient en tête… C’était clairement un cadeau fait aux clients vu la perte que cela a engendré pour l’entreprise et ça a fidélisé surement pas mal de monde.

Bref certes ce n’est pas à donné à tout le monde, mais vendre à perte fait clairement partie du service client à mon sens.

InvestisseurHeureux a écrit :

ludovict a écrit :

Force est de reconnaître que le service client est impeccable. Amazon s’est construite autour du client.

De la conn#### ça.

Moi-aussi j’ai un service client impeccable (Google Avis à 4,8 sur 5), comme bcp de sociétés. C’est pas un critère différenciant.

Je pense qu’il comparait le service client Amazon avec celui de "grosses" structures…

Je ne vais pas parler de MES expériences mais donner à réfléchir à plusieurs situations :

- Vous achetez un PC à Carrefour (ou La Fnac peu importe), après déballage des lettres de clavier dysfonctionnent…
- Vous acheter un produit culturel quelconque, un livre, un vinyle : le premier comporte un défaut d’impression (cela arrive souvent), le second est mal pressé (courant sur les rééditions), chez Cultura, Decitre…
- Vos commandez quelque chose chez un concurrent d’Amazon, vous trouver un petit papier "vous n’étiez pas la! A vous de vous déplacer en point relais" alors que vous étiez la. (classique non?)
- De même vous commandez quelque chose en ligne, vous le retrouver explosé dans votre boite aux lettres car le facteur a forcé dessus
- Vous achetez des chaussures dans une boutique du centre-ville : elles se cassent en moins de deux jours

Ce sont beaucoup de situations que bon nombre d’entre nous ont vécu, une, toutes, peu importe.

Évidement dans beaucoup de cas, la LOI étant du coté du consommateur, nous finissons pas avoir gain de cause… après X mois, X lettres, X procédures de conciliation ou de jugement aux ,feues, juridictions de proximités.

Nous nous seront heurté avant aux classiques :

"allez faire marcher la garantie du fabricant directement", "nous l’envoyons en garantie, veuillez attendre 15jours sans", "Un défaut ? non le produit à été ouvert désolé", "Avez vous le ticket de caisse ?", "A la rigueur voici un bon d’achat", "Ok nous allons en commander un autre pour vous, merci de passer le chercher dans 1 semaines", "Vous n’aviez qu’a être la, je ne peux rien pour vous", etc…

En plus du prix, encore que, Amazon n’est souvent plus le moins chère, les clients recherchent la facilité :
- centralisation du process : on commande TOUS au même endroit
- Tout est livré ! Et souvent le lendemain, cela "gratuitement"
- Si jamais un problème se présentait, le service client propose des solutions rapide et basé pour la plupart sur la confiance du client
-Des remboursements
-Des retours facile/gratuit

Je me trompe peut être en pensant que c’est la tranquillité de l’achat qui "accapare", qui fidélise le client à Amazon, alors que le prix, n’est que l’appel - mais cela semble parfaitement matcher avec la stratégie fidelity assumé du groupe.

FirstDayHere a écrit :

Je ne vais pas parler de MES expériences mais donner à réfléchir à plusieurs situations :

A vous lire ça sent pourtant le vécu ?

FirstDayHere a écrit :

- Vous achetez un PC à Carrefour (ou La Fnac peu importe), après déballage des lettres de clavier dysfonctionnent…
- Vous acheter un produit culturel quelconque, un livre, un vinyle : le premier comporte un défaut d’impression (cela arrive souvent), le second est mal pressé (courant sur les rééditions), chez Cultura, Decitre…

Amazon ne fabrique pas plus les pc, vinyles que Carrefour ou un autre…

FirstDayHere a écrit :

- Vos commandez quelque chose chez un concurrent d’Amazon, vous trouver un petit papier "vous n’étiez pas la! A vous de vous déplacer en point relais" alors que vous étiez la. (classique non?)

Classique et propre au service de livraison, pas au distributeur. Cela m’est aussi arrivé sur des commandes Amazon…

FirstDayHere a écrit :

- De même vous commandez quelque chose en ligne, vous le retrouver explosé dans votre boite aux lettres car le facteur a forcé dessus

Mon facteur me livre aussi du Amazon, s’il est bourrin, il le sera sans distinction de la provenance du colis.
Bezos ne m’a jamais livré personnellement… Toujours un prestataire, La Poste ou autre messagerie.

FirstDayHere a écrit :

- Vous achetez des chaussures dans une boutique du centre-ville : elles se cassent en moins de deux jours

La qualité produit n’a rien à voir avec le distributeur encore une fois.

FirstDayHere a écrit :

Évidement dans beaucoup de cas, la LOI étant du coté du consommateur, nous finissons pas avoir gain de cause… après X mois, X lettres, X procédures de conciliation ou de jugement aux ,feues, juridictions de proximités.

Vous exagérez (ou vous n’avez vraiment pas de chance dans vos achats).

FirstDayHere a écrit :

Nous nous seront heurté avant aux classiques…

Vos classiques ne sont effectivement pas les standards d’Amazon, pas plus qu’ils ne sont les standards d’autres enseignes particulières. Ils sont propres à l’humain. N’ayant pas de relation humaine avec le service client d’Amazon puisque tout est géré automatiquement sur le site, ça doit aider la bonne volonté.

FirstDayHere a écrit :

- Tout est livré ! Et souvent le lendemain, cela "gratuitement"

D’autres acteurs du ecommerce font également le J+1, et le gratuit coûte 50€/an en prime (comme cdiscount et autres d’ailleurs) ou un montant minimum de commande (peut-être plus faible qu’ailleurs il est vrai).

FirstDayHere a écrit :

- Si jamais un problème se présentait, le service client propose des solutions rapide et basé pour la plupart sur la confiance du client
-Des remboursements
-Des retours facile/gratuit

Oui c’est vrai mais ce n’est pas propre à Amazon, j’ai moultes exemples d’autres acteurs du (e)commerce qui m’ont fait les mêmes facilités (le dernier Vertbaudet). Pour tous (y compris Amazon), la confiance s’arrête au contrôle de la marchandise renvoyée néanmoins. ;-)

IH a écrit :

Amazon a cassé les prix en vivant à perte pendant de nombreuses années d’existence (chose normalement impossible à faire pour une entreprise "normale") et ensuite c’est la loi d’attraction d’internet qui a fonctionné (winner takes all) + les innovations (Kindle, Prime, transformation en plate-forme de ventes).

C’est probablement là le génie de Bezos.

Mais dans ce cas, concrètement comment ces ventes à pertes se sont elles réalisées ? En France c’est interdit et déloyal, Est-ce-différent aux US ou Amazon a utilisé je ne sais quelle technique comptable pour faire passer l’ardoise ? Comment l’entreprise a fait pour rester à flot ? Multiples AK ?

Dernière modification par bibike (26/10/2017 08h56)

Pour m’auto-répondre en partie, sûrement des éléments de réponse dans le message d’Alex.

Pour les ventes à perte, ce n’est sûrement pas le cas au niveau marge brute (ce serait trop visible) et à mon avis c’est assez compliqué à prouver en couts complets surtout vu les volumes.

Cf. Le petit livre pour réussir en bourse Pat Dorsey Amazon me semble avoir développé un moat basé sur l’effet réseau.

Amazon vends de plus en plus de produits à des prix globalement attractifs, ils développement la liquidité de leur réseau par la largeur de l’offre.

Grâce à cette offre de plus en plus large les clients affluent par facilité.

Les acheteurs y sont, alors les vendeurs y vont (cf. IH et Nike par exemple).

Le cercle vertueux est lancé.

L’effet réseau devient de plus en plus puissant, ce qui permet(tra?) à Amazon de développer un pricing power, non pas sur les clients finaux, mais sur les intermédiaires, les utilisateurs des services market place Amazon.

IH a écrit :

pour le fournisseur qui se fait "ponctionner" pour passer par ses services (car il n’a pas le choix en définitive)

Clairement, la vache à lait d’Amazon.

Kabal a écrit :

Amazon a un service client au top. C’est juste de la mauvaise foi caractérisée que de dire le contraire.

Ça tombe bien, puisque ce n’est pas ce que j’ai dit…

Kabal a écrit :

Et pourquoi j’irais en direct avec vous pour avoir au mieux le même service client ?

Voilà, là c’est ce que j’ai dit.

Le service client n’est pas un élément différenciant, car des entreprises qui ont un bon service client, il y en a plein. C’est quelque chose de normalement attendu par un client.