J’ai du mal m’exprimer Bibike, pardonnez moi ! ou vous avez voulu mal lire :p
J’ai bien conscience qu’Amazon n’est ni fabricant, ni livreur… (quand même)…
Mais en tant que vendeurs, c’est a eux et eux seul de gérer les problèmes produits et livraisons. Ainsi, les problème de produits défectueux seront à traiter entre le client et Amazon d’une part, et entre Amazon et leur fournisseur d’autre part. Ce qui est le cadre légal hein, rien de foufou.
Justement, leur service client, a mon sens, est efficace.
Un article qui à un problème : défaut ou défoncé dans la boite aux lettre: Amazon en renvoi un autre et souvent ne demande même pas l’article défectueux (ils doivent surement avec une notion de prix mini ou de % de demande de retour mais pour ~70€ je n’ai jamais eu à renvoyer un article que j’annonçais comme défectueux). Voici ce que j’appelle la confiance client.
Un papier "vous n’étiez pas la" : Soit Amazon demande à leur prestataire d’aller le récupérer au point relais pour assurer une seconde livraison soit nous renvoi l’article en demandant au prestataire le retour de l’article déposé au point de livraison. Encore une fois, au top non? Autour de moi, les gens vont chercher leur articles et pestent car ils étaient la, ça ne m’arrive pas avec Amazon.
Je n’ai pas à me redéplacer, si je dois renvoyer un article suite à un défaut, Amazon demande à un de leur prestataire de faire l’enlèvement. Je suppose que cela est différent si je demande un renvoi car l’article ne me plait finalement pas, je n’ai pas rencontré cette situation.
Lors d’un renvoi je n’ai pas à prouver par A+B que non, je n’ai pas cassé l’article juste après l’avoir déballé etc… Je ne me suis jamais retrouver face a "ouvert c’est trop tard" que j’ai eu il y a peu chez Cdiscount (qui a après coup, pour être honnête, a accepté le retour, m’a imposé un bon d’achat et non un remboursement, refus du bon d’achat… mail…obtention du remboursement)
(Et en parlant de lui, jamais suite à une commande chez Amazon je n’ai été spammé par des tiers voulant me vendre, assurance, un abonnement Free, un aspirateur, etc etc par mail ET sur mon téléphone)
La seule expérience qui m’est arrivé est celle d’un PC ASUS chez Carrefour, il m’aura fallut une lettre recommandée leur expliquant que le contrat de vente était passé avec eux et non ASUS et que c’était donc a eux d’assurer le SAV, puis trois semaine sans PC, puis un nouveau courrier recommandé afin de leur signifier leur devoir de remboursement, et que c’était a eux de se retourner contre Asus et non moi…
Pour les livres mal imprimés, cela arrive toujours en librairie, pour ma part j’ai toujours eu de la chance, il en restait en stock est un échange était possible, ce n’est pas le cas pour tous, évidement, et une commande c’est entre 1 et 2 semaines dans beaucoup de librairies…
Vous mentionnez Verbaudet (bon E-verbaudet j’admet… ), il y a moins d’un mois, j’achète un ensemble avec l’aide de la vendeuse (elle m’aide pour assortir le tout), à la maison un des vêtements n’est pas de la bonne taille (dans ceux de la vendeuse), j’y retourne le lendemain : pas de ticket, elle ne trouve pas mon nom en recherche de carte… La galère.
Finalement j’y retourne un 3ième fois avec la carte, elle retrouve l’achat, me permet de changer en m’indiquant : "vous avez de la chance, si cela avec était en promotion tout échange aurait été impossible"
Oui, c’est évidement pas Verbaudet le problème, peut être même pas le franchisé de ma ville mais seulement LA personne qui part deux fois m’a posé problème. Un bon service client c’est un service qui n’est pas personne-dépendant, le moins possible du moins et qui à dans ces process des règles qui facilite la vie au client.
Quand au 49€/ans soyons honnête, cela comprend plus que la livraison : il y a un cloud illimité, un service de streaming (netflix like), une possibilité de commander de l’épicerie à des tarifs pour le moment extrêmement compétitif (pantries), des abonnements Twich, un service de musique (spotify like), un service de prêt gratuit d’Ebook… je dois en oublier
Alors oui par contre, on peut critiquer la qualité de ces services, surtout si on les comparent aux leaders de ces services…
Loin de moi de dire qu’Amazon c’est le rêve, il y a les plus grosse variation de prix possible, il y a de la contrefaçon avec des marques trop proche des vraies et qui parfois même utilisent le nom des vraies lorsque celle-ci sont absente (j’ai eu le cas de rubiks cube Dayan qui n’étaient pas Dayan du tout), il faut être prudent entre les vendeurs etc…
Je réagissais juste sur le service client qui est rapide, efficaces et tient son rôle : régler les manquement des fournisseurs et prestataires d’Amazon.
Disclamer : oui je suis client Amazon, mais aussi, comme beaucoup de chasseur de prix, d’autre acteur du E-commerce… de beaucoup beaucoup beaucoup trop d’acteurs.