Teleperformance : leader mondial des centres d'appel et de la relation client

Boursier.com a écrit :

Teleperformance plonge de près de 25% en bourse ce mercredi à 99,80 euros. La chute est sans doute due au déploiement par le groupe suédois Klarna d’un assistant basé sur l’intelligence artificielle, qui semble extrêmement prometteur et pourrait ainsi durement concurrencer les acteurs du compartiment des centres d’appel. Ainsi, Klarna a indiqué hier dans un communiqué que son assistant IA alimenté par OpenAI, désormais déployé au niveau mondial depuis un mois, avait fourni des résultats exceptionnels. "Les chiffres parlent d’eux-mêmes", selon le groupe, qui indique que l’assistant IA a eu 2,3 millions de conversations, soit les deux tiers des discussions du service client de Klarna. "Il fait l’équivalent du travail de 700 agents à temps plein", estime le groupe, qui ajoute que l’assistant "est à égalité avec les agents humains en ce qui concerne le score de satisfaction client".

L’assistant IA de Klarna entraînerait une forte baisse de 25% des demandes répétées. Il est disponible sur 23 marchés, 24h/24 et 7j/7 et communique dans plus de 35 langues. "On estime que cela générera une amélioration des bénéfices de 40 millions de dollars pour Klarna en 2024", évalue le groupe, qui a aussi constaté "une amélioration considérable de la communication avec les communautés locales d’immigrants et d’expatriés sur tous nos marchés grâce au support linguistique".

Disponible au sein de l’application Klarna, l’assistant est conçu pour améliorer l’expérience d’achat et de paiement des 150 millions de consommateurs de Klarna dans le monde. Il est capable de gérer une gamme de tâches allant du service client multilingue à la gestion des remboursements et des retours, et de "favoriser de saines habitudes financières"… "Ce lancement marque un pas en avant significatif dans la vision de Klarna d’un assistant financier entièrement alimenté par l’IA visant à faire gagner du temps, de la sérénité et de l’argent aux consommateurs, tout en rendant le secteur bancaire de détail mondial plus efficace et plus axé sur le consommateur. De nouvelles fonctionnalités intéressantes sont déjà en préparation et seront bientôt ajoutées à l’assistant IA. De plus, les clients peuvent toujours choisir d’interagir avec des agents en direct s’ils le souhaitent", résume Klarna.

"Klarna est à l’avant-garde parmi nos partenaires en matière d’adoption et d’application pratique de l’IA", a déclaré Brad Lightcap, le directeur des opérations d’OpenAI. "Ensemble, nous libérons le vaste potentiel de l’IA pour stimuler la productivité et améliorer notre vie quotidienne".

"Cette percée de l’IA dans l’interaction client signifie des expériences supérieures pour nos clients à de meilleurs prix, des défis plus intéressants pour nos employés et de meilleurs rendements pour nos investisseurs", a déclaré Sebastian Siemiatkowski, cofondateur et directeur général de Klarna. "Nous sommes extrêmement enthousiasmés par ce lancement, mais il souligne également l’impact profond qu’aura l’IA sur la société. Nous souhaitons réaffirmer et encourager la société et les politiciens à réfléchir attentivement à cette question et sommes convaincus qu’une gestion attentionnée, éclairée et constante sera essentielle pour traverser cette transformation de nos sociétés".

Une telle réaction du marché parait totalement hallucinante ! Je n’ai pas trouvé d’info détaillée en Français sur les performances qualitatives de cet outil.

Je reste assez septique sur la capacité d’une IA générative à être acceptées par les consommateurs, de même que le traitement des demandes complexes ou des réclamations clients où l’humain parait indispensable. De plus, les conclusions s’appuient sur le service clients de Klarna Bank et donc à un public restreint et probablement peu représentatif d’un marché plus large (clients Télécoms, énergie, retail, etc.).

Déontologie : je détiens une position acheteuse/vendeuse sur une ou plusieurs société(s) listée(s) dans ce message.

Cela n’est qu’une illustration magistrale de la volatilité du moment et d’un FOMO général sur l’IA et le bitcoin. C’était block chain il y a quelques temps, puis ils ont acheté des NFTs à 1 millions de dollars, puis ils ont massivement investi sur tout ce qui avait renouvelable dans son activité, puis fabricants de voitures électriques (hypothétiques), puis fabricants de semis conducteurs, puis extracteur de lithium et autres métaux type cuivre et maintenant on est sur l’IA et à nouveau sur ce shitware de bitcoin. Depuis le covid, certains repères fondamentaux ont été oubliés et on passe d’un délire à l’autre. Maintenant, c’est l’IA. 

A mon humble avis, à ce stade, les seuls gagnants (temporaires) sont les vendeurs de serveurs et cartes "IA" associées (surtout qu’ils sont peu). Tel des vendeurs de pelles en pleine ruée vers l’or, chacun pense que l’or est là, sous nos pieds. Alors les sociétés techs achètent des milliards de dollars de pelles, de toutes façons les trésoreries sont pleines et biden sponsorisent tout cela via son IRA et autres plans délirants menant à 1700 millards de déficit public supplémentaires en 2023 (vous avez bien lu).

Donc on amasse des milliards de cartes nvidia pour faire tourner des IA qui dénudent les gens et donnent des réponses à la mords-moi-le-noeud 5 à 15% du temps. Mais c’est tellement prometteur qu’on pense que l’IA est déjà là. Et c’est bien ce qui tue TEP à petit feu (boursiérement parlant car on a pas encore vu de déclin cataclysmique du CA ?). Bien sûr c’est une caricature, on a des IAs qui commencent à être utiles sur certains points précis, mais on est loin du bouleversement fondamental qu’on nous promet des millions de suppressions de postes dés demain. Comme pour internet, je pense que cela prendra une à deux décennies.

Sauf qu’à mon humble avis, TEP (comme toutes les sociétés impactées) va juste tranquillement adapter ses effectifs aux nouvelles technologies, compte recruter 5000 ingénieurspour développer les outils IA dans le futur (déjà 2000 en poste) et a déjà ouvert la voie à son futur PDG, qui n’est autre que celui qui était en charge de l’innovation chez TEP.

Maintenant, cette volatilité n’est pas synonyme de risque. Cela ne présage pas du futur de TEP, qui comme toute société peut faire des erreurs, perdre en compétitivité et faire faillite, mais à mon sens si ça arrive, ça ne viendra pas uniquement de l’IA mais d’erreurs de management (comme toutes les sociétés). Le pire n’est jamais certain …

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Dernière modification par Menethil (28/02/2024 18h42)

L’avenir dira si la réaction du jour était mesurée mais -30% sur une déclaration d’une start up suèdoise avec le mot magique "IA" qui menacerait de manière existentielle et immédiate TEP..Ca parait un peu excessif sans newsflow autre que celui-ci..

Il est bon de rappeller également que TEP n’a pas attendu pour investir dans l’IA..Elle s’est d’ores et déjà positionnée au coté de grands acteurs (Source) et n’a à mon sens pas raté le virage.

De plus l’acquisition de Majorel qui avait été accueilli fraichement, finalement commence à convaincre (Source)

On notera également certains ratés de ces chatbots dopés à l’IA qui coutent chers..en terme d’images..(Source)..

Il y a encore un peu de mise au point à faire…

Je me suis renforcé à 96€ vers -27%..L’action finit à -14% à 114.45€..Le marché a t’il considéré in fine sa réaction de la matinée un peu excessive finalement?

Résultats annuels 2023

VE de 5820 (capitalisation au cours de 91,70) + 4553 (dettes) = 10373 M€
EBIT S1 2023 : 446 M€                                       
EBIT 2023 : 1011 M€
VE/Ebit = 10373 / 1011 = 10,26
Dividende : 3,85 € soit > 4%

J’ai pris les chiffres 2023 du communiqué.
J’ai pris l’endettement lié à Majorel (la dette est passé de +- 2600 à +-4500), mais je n’ai pas extrapolé l’incidence future de Majorel sur le CA et l’Ebit.

Pour tempérer un peu, l’article vient de "En Contact" qui est le magazine professionnel de la relation client ("des centres d’appel") dont les principaux financiers sont Webhelp et Téléperformance.

Le pdg renonce à ses actions de performance suite à la baisse du cours.

https://bdcorporate.ipreo.com/OpenFileL … =976945982

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Bonjour,

Pour alimenter la file concernant la vente à découvert, voici un extrait du site ABC BOURSE de ce jour :

"En date du 10/05/2024 il y a 3 fonds d’investissements en vente à découvert sur Teleperformance. Cela représente 1 030 186 actions pour 105,70 millions d’euros, soit 1,73% du capital du groupe."

Les fonds actuellement en VAD sur TELEPERFORMANCE sont :
- MARSHALL WACE LLP pour 0,99% du capital
- GLADSTONE CAPITAL MANAGEMENT LLP pour 0,71%
- QUBE RESEARCH & TECHNOLOGIES LIMITED pour 0,03%

Avec au total 1,73% en VAD, TELEPERFORMANCE est à la 25ème position des actions de la côte parisienne les plus vendues à découvert.

Loin de vouloir donner raison aux fonds de VAD, pour lesquels j’avoue avoir un doute sur l’éthique propre à leur démarche, le principe de réalité me force à attendre un relâchement de la VAD, ce avant même de me poser la question "dois-je me positionner sur TELEPERFORMANCE ?".

Bonjour Toto27,

Bonne remarque, disons que le point bas à 80,80 € du 11 mars apparait selon moi comme un excès baissier du marché et effectivement la reprise à 102,60 € le 10 mai est très profitable à ceux qui sont rentrés sur le point bas, soit +26% en 2 mois, comment espérer mieux ?
Ensuite, s’il n’y avait pas ce souci de VAD je serais encore résolument optimiste sur l’évolution prochaine du cours.

En fait, pour le cas de Téléperformance, je serais curieux de connaitre la stratégie des fonds de VAD :
- Faire purement un gain à la baisse ?
- Faire baisser le cours pour rentrer à pas cher au dessus de 5% du capital ?

Ensuite, Téléperformance reste leader mondial de son activité en terme de volume, de rentabilité et de perspectives.

Je regrette juste que des fonds de VAD viennent gâcher l’optimisme qui devrait régner sur Téléperformance au vu de sa valorisation …

Vous avez raison, je pense qu’il est un peu tard ou même un peu trop tôt pour rentrer … mais gardons à l’esprit que les fonds de VAD ne sortent pas toujours gagnants de leurs opérations !