Teleperformance : leader mondial des centres d'appel et de la relation client

J’ai eu Téléperformance comme client il y a 15 ans. Un tout petit truc qui n’a pas duré longtemps.

C’est malheureux à dire, mais la plupart des salariés de Teleperformance, ne sont pas en mesure de faire autre chose, ni d’apporter plus de valeur ajouté. Sinon, ils auraient pris d’autres postes dans d’autres sociétés. Ceci dit, une certaine part de ces salariées se satisfaisaient d’un temps partiel, des horaires atypiques et / ou morcelés, car c’était leur choix. Mais je ne pense pas que ces personnes représentaient une grande part des salariés.
Qu’ils soient bien traités, ou mal traités, je ne saurais dire. Mais sur le site de Lyon / Villeurbanne ou je suis allé plusieurs fois, j’ai plutôt vu de la bonne humeur, et un environnement de travail plutôt agréable.
Maintenant, en France, pays à haut cout salarial, les missions confiées aux salariées, étaient plutôt du support pour le compte de tiers, et il n’y avait personne qui travaillait sur des campagnes de marketing ou de publicité.

Ensuite, les interlocuteurs techniques que j’ai eu, étaient compétents et professionnels. D’ailleurs, la plupart étaient issues de la base, et avaient évolué vers des fonctions plus évoluées grâce à leur "mérite". Par contre, ils n’avaient clairement pas de budget, des moyens plus que limités et travaillaient avec des bouts de ficelle. La gestion des couts était très stricte, voir ubuesque dans le cadre de mon intervention.

Donc à mon avis, tout n’est pas tout noir, ni tout blanc. la vérité est certainement au milieu de tout cela.

A+
Zeb

Encore 10% de récupéré aujourd’hui et des brokers qui confirment leur vue positive.
Les 20% de fonds ESG détenant le titre n’ont pas du sortir, on n’est plus qu’à -15% sur 5 jours.

La société communique bien en tout cas:
Meeting demandé avec le gouvernement colombien et tweet du ministre colombien disant que cela va dans le bon sens.

Partage d’éléments des résultats d’audits externes sur les conditions de travail

Multiples conférence investisseurs.

Ils parviennent à rassurer le marché.
A voir ce que l’entretien avec le ministre donnera demain.

L1vestisseur, le 10/11/2022 a écrit :

Il faut que Teleperformance réagisse vite, une solution serait de suspendre les des activités de modération de contenus (7% du chiffre d’affaires) pour cause de ’force majeure

Teleperformance a très bien réagit. Dès les premières heures suivant la polémique, communiqué de presse argumenté démentant les accusations du ministre colombien du travail.
Puis quelques jours plus tard ils annoncent qu’un entretien avec ledit ministre allait avoir lieu pour tirer les choses au clair.
Enfin, Teleperformance annonce avoir décidé de se retirer du segment le plus offensant de cette ligne de services.

ZoneBourse a écrit :

Teleperformance s’associera avec ses clients pour trouver des alternatives appropriées à ses activités actuelles dans cette ligne de services, tout en renforçant l’attention portée à la sécurité et au bien-être des collaborateurs. Le groupe ne signera plus de nouveau contrat de ce type.

Source

Une communication de crise à la hauteur d’une boite du CAC 40.

Déontologie : je détiens une position acheteuse/vendeuse sur une ou plusieurs société(s) listée(s) dans ce message.

TP fait marche arrière et garde son activité risquée de modération, l’action se fait donc malmener depuis plusieurs jours ( vente des fonds ESG ? ).

Teleperformance maintient en totalité son offre de services de modération de contenu - 22/03/2023 à 18:29 - Boursorama

Teleperformance a annoncé qu’il maintenait son offre complète de services de modération de contenu, y compris le segment le plus offensant. En novembre 2022, la société de services aux entreprises avait annoncé son retrait de ce segment, au coeur de " l’affaire colombienne ". Le groupe revient sur sa décision à la suite de la revue exhaustive de son activité de modération de contenu avec ses différentes parties prenantes, et notamment ses collaborateurs, ses clients et ses actionnaires.

Teleperformance

Chute vertigineuse de Teleperformance après l’annonce d’un projet d’OPA sur Majorel

Teleperformance s’affiche comme la plus forte baisse du CAC 40, plongeant de 15,5% à 172,75 euros. Le gestionnaire de centre d’appels a fait part de son intention de lancer une offre publique d’achat (OPA) en numéraire et en titres sur l’intégralité des actions du spécialiste luxembourgeois des expériences client personnalisées Majorel, cotées à la Bourse d’Amsterdam. " Teleperformance propose un prix de 30 euros par action représentant un montant total d’acquisition de 3 milliards d’euros ", a indiqué le groupe.

Teleperformance offrira à sa clientèle un coût d’exploitation de l’intelligence artificielle plus faible que celui que la plupart de ses clients pourraient obtenir.

La plupart des entreprises n’obtiendront pas des tarifs aussi bas que Teleperformance pour les licences des agents conversationnels utilisant l’intelligence artificielle (comme ChatGPT 4), les services cloud d’infogérance pour alimenter cette intelligence artificielle en données et la faire tourner et l’énergie considérable consommée par celle-ci. Seuls quelques grands groupes pourront se payer à un prix compétitif l’exploitation de l’intelligence artificielle. Les ETI et PME seront obligées de faire appel à Teleperformance pour rester compétitive dans cette révolution de l’intelligence artificielle face à leurs grands concurrents.
Teleperformance peut en effet mutualiser l’utilisation de ces ressources informatiques et énergétiques sur un grand nombre de clients, et obtenir ainsi des tarifs compétitifs pour l’exploitation de ces ressources.

En outre, il n’y aurait jamais assez d’énergie produite pour alimenter l’exploitation de l’intelligence artificielle par chaque entreprise si celle-ci l’utilisait isolément avec ses propres ressources informatiques plutôt qu’avec celles de Teleperformance. Les ressources limitées de la planète obligeront à la mutualisation à grande échelle (pour de nombreux clients) des traitements informatiques utilisés par l’intelligence artificielle. Teleperformance pourra mutualiser ces traitements à grande échelle (pour ses nombreux clients).

La révolution de l’intelligence artificielle va donc doper le Chiffre d’Affaires de Teleperformance.
C’est d’ailleurs ce qui s’est passé ces dernières années (les Chatbots existent déjà depuis plusieurs années).
C’est pourquoi les dirigeants de Teleperformance ont acheté environ 28000 actions Teleperformance les 27 et 28 avril à des prix allant de 172 à 180 euros l’action.

Déontologie : je détiens une position acheteuse/vendeuse sur une ou plusieurs société(s) listée(s) dans ce message.

Dernière modification par patriard (04/05/2023 22h01)

Il est dangereux pour une entreprise d’utiliser une intelligence artificielle générative comme ChatGPT car alors la base de connaissances de cette IA risque fort d’être alimentée par les données confidentielles de cette entreprise.
Comme cette intelligence artificielle générative peut être interrogée par les concurrents de cette entreprise, ceux-ci peuvent ainsi connaître les données confidentielles de cette entreprise.
Les entreprises vont donc y réfléchir à deux fois avant d’utiliser une intelligence artificielle générative.

En outre, les bases de connaissance des intelligences artificielles génératives ont été alimentées par des données provenant des interactions avec leurs utilisateurs et par Internet (ChatGPT a désormais accès à Internet). Certaines de ces données sont donc inévitablement personnelles et elles ont été collectées sans que les éditeurs de ces intelligences artificielles génératives ne demandent le consentement des personnes concernées pour l’utilisation de leurs données, sans qu’elles les informent sur l’utilisation de leurs données, sans leur donner le pouvoir de corriger les erreurs et de supprimer leurs données si elles le souhaitent, contrevenant ainsi au Règlement Général de Protection des Données.

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L’IA, un avantage compétitif pour Téléperformance ?

Dixit le DAF :

it’s a competitive advantage. I’m not sure that all our competitors are able to deliver such product. And given the size and given the footprint of Teleperformance, the ability to deliver such product on a high level, on a large scale is helping dramatically the growth of Teleperformance. This is something which is sometimes a bit forgotten, but that’s something which is absolutely key to understand is the dynamics that we are seeing as we speak.

Source : confcall Q1 2023

A noter aussi que Téléperformance fait avec du personnel du traitement de données amont pour alimenter l’IA depuis 2019 dans son centre de Madagascar pour les textes en français…

A noter que Teleperformance a un actionnaire (le fond souverain norvégien)  qui semble avoir confiance : Le fonds souverain norvégien monte à 5,6% du capital de Teleperformance | Investir (sans doute n’a-t-il pas à suivre certaines "normes" ESG qui ont fait fuir d’autres actionnaires).

A mon avis Téléperformance et Concentrix seront les leaders de l’application de l’IA au Customer Experience.

Pour mettre en oeuvre l’AI dans le cadre de l’expérience client, les data et la modèlisation des instructions initiales sont fondamentales.
Quels sont les mieux placés pour mettre en oeuvre l’AI ? A part les leaders du secteur, quels autres acteurs ont les data, le savoir-faire en customer experience et BPO (Business Process Outsourcing), la connaissance des processus internes sur chaque verticale au niveau mondial ?
L’utilisation de l’IA va au contraire renforcer l’avantage compétitif des leaders du secteurs.

Maintenant certains pensent que l’IA va faire disparaitre les services de Customer Experience et BPO. Quel est le rationnel ? L’idée serait que chaque société réintégrerait ces activités en interne pour réinventer à chaque fois le fil à couper le beurre ?
Au contraire, des ressources très importantes en data et know-how sont nécessaires pour mettre en oeuvre des applications de l’IA dédiées à chaque verticale. Grace à l’externalisation, les couts de développement peuvent être répartis pour chaque verticale (banques, consumer products, etc…).

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@Josie pour info dans le cadre d’un contact client, même si un employé "humain" de Téléperformance ou Concentrix répond au téléphone, il suit en fait tout un système de procédures et s’appuie sur un système d’information en direct qui est interconnecté avec le système informatique de la société représentée. Les échanges sont déjà aujourd’hui "quasi-automatisés".

De plus Téléperformance et Concentrix ont beaucoup d’autres activités de BPO à plus forte valeur ajoutée et de back-office où le contact direct client n’intervient pas. Par exemple, le traitement de dossiers pour des banques ou pour des sociétés d’assurance…
Dans la modération de contenu, Téléperformance est en concurrence frontale contre Accenture et Telus. Ce sont des services à contenu technologique et à forte valeur ajoutée.

Les grands acteurs de chaque verticale se sont tournés vers l’externalisation parce que c’est beaucoup plus performant en terme de cout et de qualité. Il serait étonnant qu’ils veuillent réinternaliser toutes ces fonctions supports d’autant plus qu’elles deviennent de plus en plus complexes avec l’automatisation et le multi-channels : chatbots, autres robots et l’intelligence artificielle qui d’ailleurs était déjà en fonction mais pas encore sous la forme déclarative.

Hé oui, Téléperformance et Concentrix ne sont pas juste des centres d’appels avec plein d’employés sous-payés en train de répondre bêtement au téléphone. A chaque fois qu’ils automatisent ou optimisent des opérations, ils augmentent leurs marges. A mon avis, ce sont plutôt leurs petits concurrents qui risquent de souffrir car ils n’auront pas les moyens de développer et d’amortir sur une très large base de clients des applications d’IA dédiées.
Le risque à mon avis serait que les GAFAM investissent avec leurs moyens considérables le secteur de l’expérience client et du BPO. Mais actuellement ils n’ont pas de connaissance approfondie de chaque verticale (luxe, travel, etc…), pas de connaissance des processus et réglementations locales, ils ne sont pas intégrés dans les systèmes d’information de chaque entreprise, ils n’ont pas l’historique de données, etc… A mon avis, ils se contenteront de vendre très cher leurs moteurs d’IA (peut-être sous une forme SAAS) et chaque secteur de l’économie utilisera leurs modules en fonction de ses propres besoins.

@simouss, je n’obtiens pas les mêmes valo.

Au 25/04 : TEP NTM EV/EBIT = 10,9.

Aujourd’hui : TEP+MAJ NTM EV/EBIT = 7,8 avec un prix de référence de MAJ à 30 euros.
En prenant comme référence dans le calcul pour TEP le cours d’aujourd’hui à 148 euros et une net debt hors acquisition de 1’600mio :
TEP+MAJ EV = (8’800+1’600) + 2’950 = 13’350
TEP+MAJ 2023 EBIT = 1’450 + 258 = 1’708

Concernant l’impact de l’AI, en 2021 Téléperformance offrait déjà le conversational AI :

Today, let me share with you six more benefits of conversational A.I.:

1. Hyperspeed service in an ultra fast-paced world. Brands are now living in an era where customers require convenience and speed to have good experiences. Conversational A.I. can help brands revolutionize their customer service by providing real-time support.

2. Analytics and A.I. for hyper personalized experiences. Data and analytics boost the A.I.’s capabilities, resulting in better CX. Analyzing data from previous interactions can help personalize experiences, making the process feel less robotic and scripted.

3. It helps customers navigate service. When customers seek service, they are sometimes unsure with how to proceed. It can guide them in the right direction through simple prompts, making the process faster and more efficient.

4. Boosting self-service one step at a time. The age of self-service is upon us, as customers become more self-sufficient in searching for answers to their questions. Advances in A.I. are making it easier for customers to get solutions themselves, empowering them along their journey.

5. Strengthening agent support. Conversational A.I. can help agents better understand their customers (i.e., the reason why they called) and provide the steps needed to better serve them.

6. Empowering agents through a blend of high-tech, high-touch. Customer service still relies on the “wow” factor, which can only be achieved through human touch. Agents assisted by A.I. can deliver authentic, empathic, and effective conversations.

teleperformance.com/insightful-articles/global/conversational-a-i-driving-better-experiences/

Dernière modification par etzanas (26/05/2023 10h43)