Teleperformance : leader mondial des centres d'appel et de la relation client

Majorel a réalisé 239 M€ d’EBIT en 2022. La DFN était proche de 0 M€ fin 2022. Il y a env. 100m de shares soit une VE de 3 milliards au cours de 30€. Le multiple VE / EBIT ressort ainsi autour de 12,5x sur 2022.

Côté Téléperformance, EBIT de 1 milliard en 2022. DFN était proche de 2,6 milliards fin 2022. Il y a env. 59m de shares soit une VE de 11,5 milliards au cours de 150€. Le multiple VE / EBIT ressort ainsi autour de 11,5x sur 2022. Conclusion : le deal Majorel a été en effet légèrement surpayé mais rien de choquant. Surtout si l’enveloppe de synergies de coûts visées de 100-150 M€ par an est réalisée.

Pas actionnaire

Vous avez raison il faudra prendre en compte à minima la dette financière nette au closing ainsi que l’estimation d’atterrissage d’EBIT 2023.

En prenant l’EBITDA, Majorel a été payé 8x. Cela est moins cher que les 9-10x fois payés par l’outsourceur américain Concentrix pour acheter Webhelp, basé à Paris.

L’acquisition de Majorel est peut-être une réponse concurrentielle défensive au projet d’acquisition de Webhelp par Concentrix qui donnera naissance à un acteur proche des 9 milliards de dollars de CA.

J’ai lu qu’une des critiques à l’égard du deal Majorel était l’absence de rationnel stratégique clair. Toutes les acquisitions les plus importantes de Teleperformance (Aegis US en 2014, LanguageLine en 2016, Intelenet en 2018) visaient soit nouvelles implantations géographiques soit de nouvelles niches business. Pourtant, Majorel réalisé la majorité de son CA en dehors de l’Europe.

Quant au risque Chat GPT sur le marché du Customer Experience, pas simple de se faire un avis. Il y aura peut-être en effet une réinternalisation d’une partie du marché par les clients mais peut-être également des leviers d’optimisation des coûts côté Teleperformance.

Sur la base de 2023, le multiple VE / EBIT du groupe devrait être autour de 10x à la louche sur la base d’un cours de 150€. Une baisse du cours de 10% pourrait être une opportunité pour acheter à 9x.

doubletrouble, le 29/03/2023 a écrit :

Vous pourriez brancher le modèle "whisper" d’OpenAI sur des numéros de téléphone IP pour retranscrire les questions du client, envoyer ce texte vers un chatbot dérivé de ChatGPT connecté à la base de données client, et renvoyer la sortie texte du chatbot vers un vocaloid pour répondre oralement au client. Disponible 24/7, pas de problèmes d’absentéisme/turnover à gérer, marge maximale.

Téléperformance le faisait partiellement déjà en 2021 en utilisant des voicebots pour pouvoir gérer l’afflux massif d’appels pendant le Covid alors qu’il n’avait pas assez d’opérateurs.
La société a d’ailleurs développé son propre produit "TP GPT" depuis 2021.

En réalité on ne connait pas vraiment actuellement la proportion du traitement des services qui est automatisée. Pour l’instant, ce sont des services qui génèrent plus de marges que les "services humains". Et bien entendu, les clients multinationales ne confie pas leur réputation et la gestion du contact client impliquant leur marque et les contraintes réglementaires à n’importe qui.

C’est un métier où avec l’automatisation et le monitoring croissant, les meilleurs prestataires gagneront. Par exemple avec l’IA, il est possible d’évaluer le taux de satisfaction d’un client en analysant le ton de la voix lors de l’échange.
La réputation, fiabilité dans le controle des process et taille est déterminante pour gérer les grands comptes des multinationales. A votre avis, quel type de prestataire choisissent des sociétés comme la BNP ou LVMH ?

Déontologie : je détiens une position acheteuse/vendeuse sur une ou plusieurs société(s) listée(s) dans ce message.

Dernière modification par etzanas (31/05/2023 11h32)

Téléperformance communique sur ses applications utilisant l’IA pour rassurer les marchés.

Aujourd’hui sur son partenariat avec AWS - Amazon Web Services :

Téléperformance annonce ce jour avoir obtenu de la société Amazon Web Services (AWS) spécialisée dans le cloud le statut Advanced Tier Services Partner (partenaire AWS de niveau Avancé) au sein d’AWS Partner Network (APN), une communauté mondiale de sociétés qui développent programmes, expertises et ressources pour créer et commercialiser des offres clients. Teleperformance a également obtenu le statut AWS Service Delivery Partner qui distingue son expertise, largement reconnue par ses clients, en matière de déploiement des solutions Amazon Connect d’AWS avec un succès client avéré.

Teleperformance utilise les solutions Amazon Connect pour améliorer la qualité et l’efficacité de la gestion de l’expérience client en synthétisant le contenu des interactions et en analysant le comportement des consommateurs. Ces fonctionnalités, qui reposent sur l’intelligence artificielle et notamment l’apprentissage automatique (machine learning), permettent aux conseillers de mieux identifier les besoins des consommateurs et de réduire les temps d’attente.

Daniel Julien, président-directeur général du groupe Teleperformance, a commenté : « Les sociétés de services aux entreprises performantes comme Teleperformance créent de la valeur grâce aux avancées technologiques. L’intégration de l’intelligence artificielle contribue directement à la croissance soutenue du groupe et à l’amélioration de sa rentabilité. »

teleperformance-helps-clients-accelerate-business-value-from-their-cloud-transformations-with-two-amazon-web-services-distinctions

Nouvelle présentation de Téléperformance aux analystes concernant l’IA :
teleperformance-ai-webinar-june-2023.pdf

Conclusion : l’IA augmente la productivité de Téléperformance.
Less ’Taylorism Stress’ on our staff + Reinvestment of the productivity gains for better dialogue and to rebuild trust with the brand.

Le service client est tellement important que les Techs / Banques / Assurances réinvestissent les économies réalisées grâce à l’IA afin de défendre la réputation de leurs marques et diminuer le churn rate. Souvent les couts d’acquisition de nouveaux clients sont très importants, d’où l’importance du contact & service client.
Business 101 : la satisfaction du client est primordiale.

La croissance interne de l’activité de Teleperformance prouve que son marché continue de croître.

Teleperformance a réalisé une croissance de son activité à données comparables de 7 % au S1 2023 alors que ses tarifs baissent en raison de l’offshoring croissant de ses prestations (délocalisation de ses prestations dans les pays à faibles salaires comme l’Inde, la Colombie, le Pérou ou les Philippines) et de l’usage de l’Intelligence Artificielle Générative qui augmente la productivité de ses salariés.

Cette croissance interne de 7 % de son Chiffre d’Affaires alors que ses tarifs baissent prouve que son marché continue de croître, que l’externalisation de la gestion des fonctions support des entreprises (principalement le service clients) continue de s’accroître.
Le marché craignait que l’utilisation de l’Intelligence Artificielle Générative ne provoque une réinternalisation de la gestion des fonctions support au sein des entreprises. C’est l’inverse qui se produit : l’externalisation de la gestion de ces fonctions continue de se développer.

Le taux d’externalisation de la gestion des fonctions support des entreprises n’est que de 25 % actuellement. Le potentiel de croissance de Téléperformance est donc considérable.

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Je veux bien Patriard mais pourquoi aller vers une entreprise de services plutot que directement vers une entreprise de Tech comme Google, Amazon, Zendesk, Livechat qui offrent les canaux, L’IA, la base de donnée pour Google et Amazon, et le CRM pour tous sauf Google directement?

Il me semble que cette situation n’a rien d’inhabituel sur le fond: les fournisseurs de technologie sont toujours mieux valorisés que ceux qui vous aident à la déployer, qui finalement ne font "qu’agréger" les compétences humaines nécessaires (rien de péjoratif là dedans). On l’a constaté récemment avec le cloud par exemple.

Globalement je suis en phase avec votre analyse, les grosses ESN devraient profiter de l’IA, mais il ne faut pas espérer un "rattrapage" et des multiples comparables aux Big techs, m’est avis.

AMF: actionnaire d’Accenture

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patriard a écrit :

Parce qu’il faudra des Entreprises de Service Numérique spécialistes du BPO pour implémenter ces nouvelles technologies et les exploiter pour faire tourner les processus des clients.
C’est pourquoi la croissance de ces ESN va augmenter.
Or les valorisations boursières de ces ESN (Teleperformance, Cap Gemini, Sopra Steria, IBM, Infosys, Accenture) n’ont pas atteint les niveaux stratosphériques des valeurs spécialistes de l’IA Générative (Microsoft, Google, Amazon, Meta, Nvidia).

Sauf mauvaise compréhension du business de TEP je ne vois aucun rapport entre elle et capgemini, ibm, neurones, sii , accenture (ou autres).
Autant ces dernieres vont profiter de la mise en place de l’IA chez leurs clients, autant TEP au contraire devra elle meme faire appel a ces ESN pour implementer l’IA chez elle.
Je me trompe ?

Teleperformance annonce un programme de rachats d’actions, jusqu’à 500 millions d’euros d’ici la fin d’année 2024.

Cela correspond à 6,75% de la capitalisation actuelle, le groupe mettant en avant « l’importante génération de flux de trésorerie du groupe, […] ses performances hors pair sur son marché dans un environnement macroéconomique difficile, et […] ses perspectives de croissance future » pour justifier le programme de rachat.

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Bullebier,

pour vous répondre, je vais citer des passages (entre guillemets) d’un article très intéressant du site gpo.fr intitulé "Le monde cyber dans la tourment avec l’avènement de l’intelligence artificielle générative ?" (source : Le monde Cyber dans la tourmente avec l’avènement de l’Intelligence Artificielle Générative ?).

Une Intelligence Artificielle Générative n’est pas une Intelligence Artificielle Générale.
"L’Intelligence Artificielle Générale est une intelligence artificielle" qui n’existe pas encore et qui "serait en mesure de comprendre et d’apprendre n’importe quelle tâche ou comportement provenant d’un être vivant, qu’il soit humain ou non".
"Contrairement à une Intelligence Artificielle Générale, une Intelligence Artificielle Générative répond à un ensemble d’instructions humaines (elle n’est donc pas totalement autonome)." "Son objectif est de trouver la réponse la plus pertinente à une requête. Une IA Générative ne sait pas, elle déduit" par une méthode statistique la réponse la plus probable à une requête, mais elle ne comprend pas ce qu’elle dit. Une IA Générative répète ce qu’on lui apprend, c’est un perroquet.
"Pour autant que son système d’apprentissage soit performant et que l’instruction soit extrêmement claire et précise, sa déduction peut-être pertinente, au point d’être humainement juste et fonctionnelle." Pour obtenir une réponse pertinente d’une IA Générative à une requête, il faut donc avoir éduqué correctement cette IA Générative, avoir de façon pertinente alimenté sa base de connaissances. Qui mieux qu’un spécialiste de la gestion de la relation client peut le faire ?

Pour obtenir une réponse pertinente d’une IA Générative à une requête, il faut aussi savoir rédiger une requête, un prompt pertinent. Pour rédiger une requête, un prompt pertinent, il faut savoir quelles connaissances ont été inculqué à cette IA Générative.
Par conséquent un client lambda ne pourra pas interagir seul avec une intelligence artificielle générative pour une demande complexe. Il faudra obligatoirement une interface humaine (salarié du prestataire qui a éduqué l’IA Générative) entre le client et l’IA Générative, interface qui aura pour fonction de rédiger le prompt traduisant la requête complexe du client de telle façon que l’IA Générative puisse formuler une réponse pertinente.
La diffusion de l’utilisation de l’IA Générative dans la gestion de la relation client va donc doper l’externalisation de celle-ci.

En outre, il y aura toujours des imprévus pour lesquels l’IA Générative n’aura pas été entrainé. Celle-ci va donc devoir être réentraînée périodiquement par le prestataire.

Enfin, une Intelligence Artificielle Générative n’a pas de conscience. Si elle a été éduquée pour, elle peut aller très loin dans la manipulation d’un client (qui serait fragile psychologiquement) pour lui faire acheter n’importe quel produit ou service. Or la manipulation d’un client à des fins commerciales est interdite par la loi. Les interactions d’une Intelligence Artificielle Générative avec les clients doivent donc être supervisées et parfois filtrées par une personne.

Déontologie : je détiens une position acheteuse/vendeuse sur une ou plusieurs société(s) listée(s) dans ce message.

Teleperformance, meilleur défenseur de l’e-réputation d’une marque sur le web communautaire

La défense de leur e-réputation sur le web communautaire est un enjeu crucial pour les marques.

Une relation clients performante est la condition sine qua non de la préservation de l’e-réputation d’une marque sur les réseaux sociaux.
Si les hotlines et les centres de Relation Client des marques deviennent injoignables et incapables de résoudre les problèmes de leurs clients, ceux-ci deviendront très virulents dans leurs critiques de ces marques sur les réseaux sociaux.

Teleperformance est reconnue pour mettre en œuvre les meilleures pratiques en matière de gestion de l’expérience clients. Elle reçoit régulièrement le prix Frost & Sullivan de l’entreprise de services de l’année dans le domaine des centres de contacts externalisés (sources : Teleperformance is Frost & Sullivan’s Company of the Year ; Teleperformance : une nouvelle fois primé par Frost & Sullivan).

La défense de l’e-reputation d’une marque sur le web communautaire passe aussi par la modération des contenus y circulant : filtrage et retrait des fake news (messages et videos) entachant la réputation des marques. Teleperformance et Majorel (en passe d’être rachetée par Teleperformance) sont deux grands spécialistes de cette activité.

Cette activité de modération de contenus ne peut être automatisée par l’Intelligence Artificielle Générative car celle-ci n’a pas de capacités cognitives lui permettant de connaître et de comprendre la réalité, de distinguer le faux du vrai.
C’est pourquoi l’IA Générative est sujette à des hallucinations, elle affirme des assertions qui sont erronées. Elle permet aussi à des utilisateurs malveillants de créer rapidement des contenus erronés (textes, images et vidéos). Une partie des réponses de l’IA Générative et des productions qu’elle permet polluent ainsi le web, dopant fortement la croissance du marché de la modération de contenus.

IH : c’est quand même bizarre cette succession de messages de votre part sur cette société, avec des messages qui n’ont pas un style naturel.

Déontologie : je détiens une position acheteuse/vendeuse sur une ou plusieurs société(s) listée(s) dans ce message.

Je tiens tout d’abord à présenter mes excuses pour le hors sujet, mais sinon l’intéressé ne lira pas cette note, n’étant pas abonné à la page de sa présentation, et ne répondant pas à la question qui lui y a déjà été posée.

@patriard, justement.

- Puisque vous êtes l’une des rares personnes que je vois employer le terme "style elliptique".
- Puisque vous venez d’assurer en tête du précédent message, avoir le soucis, je vous cite :

patriard a écrit :

J’ai le soucis d’être très précis dans mes explications pour être sûr d’être compris.

- Puisque vous ne postez, dernièrement, qu’essentiellement sur la file téléperformance en laissant à chaque fois derrière vous un gros pavé que certains trouvent souvent assez monotone, plat.

Que pensez-vous de votre présentation ici ?

Présentation de patriard en 4  lignes.

PS) Pour ma part, ce n’est pas chez vous que j’irais spontanément, si j’avais besoin d’un texte d’accroche pour attirer l’attention de mes clients, enfin, s’est mon ressenti, à moua, et chacun fait bien ce qu’il veut.